Caracterização e Predição de Evasão de Clientes em Empresas Provedoras de Acesso Residencial à Internet

Resumo: O acesso à Internet vem se tornando cada vez mais indispensável para a participação do indivíduo na vida moderna. Nesse contexto, nota-se uma demanda crescente pelo acesso residencial à rede, criando um mercado amplo e competitivo onde empresas provedoras de acesso à Internet oferecem seus produtos e serviços e disputam a fidelização dos seus clientes. No Brasil, o número de domicílios com acesso à Internet   cresceu de 84% em 2019 para a marca dos 90% em 2021. A cobertura também cresceu em áreas rurais, de 57% para 74% dos domicílios conectados.  

Em face dessa alta demanda por conectividade, o mercado de provimento de acesso residencial à Internet é altamente competitivo no Brasil. Além das grandes empresas provedoras bem conhecidas no mercado, há ainda um número expressivo de prestadoras de pequeno porte espalhadas pelo país, que representavam 48% do mercado de Internet fixa até março 2022. Dada essa competitividade, as empresas têm direcionado seus esforços para a fidelização dos seus clientes.
Para elas, é importante não só adquirir clientes novos, mas a retenção de seus usuários se torna estratégia importante para garantir sua participação no mercado. O sucesso dessa estratégia, em geral, é medido por uma métrica chamada churn, que representa o total de clientes que cancelam o serviço em um certo período. Assim, a identificação ágil de clientes propensos a cancelar produtos ou serviços passa a ser uma tarefa relevante e desafiadora para essas empresas, uma vez que tal identificação permite a adoção de medidas preventivas para mitigar eventos de chrun.

Os fatores que podem ocasionar a decisão de um cliente em rescindir o contrato com um provedor de acesso são diversos. Problemas relacionados à qualidade do serviço ou experiência podem gerar insatisfação e, quando não solucionados, podem ser motivadores para a migração para outra provedora. A busca pelo melhor custo-benefício, nesse caso o menor preço pela maior banda ou equivalente, também é um motivo comum para essa migração. A satisfação do cliente com o atendimento também pode ser um fator importante para a retenção de clientes. Esses são exemplos de situações em que uma empresa pode influenciar no resultado do churn, seja por políticas internas que promovem a execução de um serviço de qualidade, por estratégias de marketing ou através do oferecimento de descontos aos novos e antigos clientes. Alguns motivos, no entanto, fogem da área de influência da empresa, como, por exemplo, quando um usuário se muda para o exterior ou para alguma cidade onde a empresa não oferece seus serviços.

Assim, é importante que as empresas provedoras possam correlacionar eventos de churn com os motivos que os ocasionam. Para isso, é necessário implantar estratégias de monitoramento tanto sobre a qualidade do serviço provido quanto ao perfil, nível de satisfação e reclamações dos clientes. Exemplos de informações relevantes são: métricas de desempenho de rede, QoE, tipo e histórico de defeitos em equipamentos, infraestrutura da rede de acesso, planos de dados contratados e histórico de reclamações. Em especial, as informações sobre as reclamações podem ser internas (i.e., reportadas diretamente do cliente para a empresa) ou coletadas de fontes externas, como redes sociais ou na própria Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).

Neste contexto, este projeto visa correlacionar eventos de churn em uma grande empresa provedora de acesso residencial à Internet várias das dimensões listadas no parágrafo anterior. De forma específica, visa-se caracterizar os fatores que influenciam a evasão de clientes e também construir modelos preditivos que permitam identificar clientes com maiores chances de evasão.

Data de início: 01/08/2023
Prazo (meses): 18

Participantes:

Papel	Nome
Aluno Doutorado	VITOR FONTANA ZANOTELLI
Aluno Mestrado	WADHAM ENTRINGER BOTTACIN
Coordenador	GIOVANNI VENTORIM COMARELA